Saiba como funciona o setor de social listening que pode ajudar sua empresa a monitorar sua comunicação com o público, resolver problemas e até mesmo impulsionar seu negócio!

 

O que é social listening?

 

Social listening é a prática de rastrear comentários, menções, conversas e interações em plataformas e redes sociais em busca de menções e interações envolvendo sua marca. Após essa análise, o profissional de social listening pensa em insights para descobrir oportunidades de ações e resoluções para possíveis crises.

Esse processo ocorre em duas etapas: a primeira focada no monitoramento das mídias sociais em busca de menções sobre a marca, análise de concorrentes, novos produtos e palavras-chave relacionadas ao seu negócio. Posteriormente, são analisadas essas informações colhidas para encontrar maneiras de colocar em prática o que foi compreendido e as ações vão desde responder um cliente satisfeito até mudar o posicionamento de toda a marca.

O social listening dá às marcas a oportunidade de rastrear, analisar e responder comentários sobre elas nas redes sociais. É um componente crucial da pesquisa de público.

Imagine que você tem uma padaria. Certo dia, enquanto realiza suas funções, escuta dois clientes falarem sobre seus produtos.

“Gosto muito dos pães daqui”, ressalta um deles. “Principalmente o francês.”

“Sim, são excelentes”, comenta o outro. “Só não gosto das tortas. São muito doces.”

Você começa a se perguntar: será que todo mundo acha isso das tortas?

Então é o momento de apurar essa informação, entender outras opiniões sobre a sua padaria e, com base no que foi passado, realizar mudanças que se adequem aos comentários do público.

Com isso, veremos resultados positivos e os clientes farão fila para comprar as novas tortas, pois foi empregado o método testado e comprovado que permite às marcas ouvirem seus clientes e dar a eles o que eles querem: o social listening.

 

Diferenças entre social listening e performance

 

À primeira vista, o social listening se assemelha ao monitoramento de mídia social em performance, mas os dois conceitos se diferem em aspectos importantes.

A parte de performance é mais focada em métricas, como: quantidade de menções à marca, hashtags relevantes, quantidade de menções aos concorrentes e tendências do mercado. E essa coleta de dados sobre essas referências são ótimas para o ROI, testes A/B etc. Porém, ao agir em resposta aos dados coletados, você inicia o processo de social listening.

Enquanto o monitoramento de mídia social analisa métricas, como taxa de engajamento e número de menções, o social listening vai além dos números e considera o clima por trás dos dados. Isso ajuda a entender como as pessoas se sentem em relação a você e seus concorrentes, e não se trata apenas de contar quantas vezes sua marca é mencionada.

 

Análise de emoções

 

Outro ponto fundamental é a definição de emoções para as redes sociais, que consiste em filtrar as emoções do público e defini-las como positivas, neutras ou negativas. Esse controle orienta a maneira como sua marca é vista pelo público e faz com que os esforços de marketing e desenvolvimento de produtos caminhem para o lado certo, de maneira alinhada. Além disso, permite que se responda imediatamente as postagens positivas ou negativas de maneira coesa à cultura da marca, mostrando como as informações são absorvidas e estão sendo usadas para orientar sua estratégia e ações do dia a dia.

 

Como se preparar para ouvir nas redes sociais

 

Defina palavras-chave

Um bom trabalho de listening (o profissional que realiza o social listening) está totalmente ligado à maneira como a busca pelas palavras-chave relevantes ao seu negócio é feita. Isso significa que a escolha das palavras-chave mais relevantes para a sua marca são primordiais para as execuções das tarefas.

Por exemplo: o gerente de uma sorveteria em São Luís do Maranhão não está analisando as mesmas palavras-chave de um estúdio de tatuagem descolado no Centro de São Paulo.

As palavras-chave e os tópicos que você monitora provavelmente evoluirão com o tempo. Usando ferramentas de social listening, como o HootSuite, Buzmonitor e outras você aprenderá quais tipos de palavras as pessoas tendem a usar quando falam sobre o seu negócio e o seu setor e começará a ter uma noção de quais tipos de insights são mais úteis para o seu negócio.

Dito isso, aqui está uma lista de tópicos importantes para monitorar desde o início:

• O nome da sua marca;
• Os nomes de seus produtos, incluindo erros ortográficos comuns;
• As marcas, nomes de produtos e identificadores de seus concorrentes;
• Palavras-chave do setor de atuação;
• Seu slogan e os de seus concorrentes;
• Nomes de pessoas importantes em sua empresa e nas empresas de seus concorrentes (CEO, porta-voz etc.);
• Nomes de campanhas;
• Suas hashtags de marca e de seus concorrentes;
• Hashtags da área sem envolver marcas.

 

Interaja com os clientes

O social listening oferece oportunidades de fazer com que seus clientes se envolvam com a sua marca. Por exemplo: um cliente pode ter postado algo sobre o quanto adorou seu produto, sobre solicitar o produto ou até mesmo uma reclamação.

O Nubank faz isso muito bem e sua conta no Twitter é basicamente dedicada a responder clientes e resolver problemas de suporte.

Outro grande exemplo vem da Netflix. Os listenings frequentemente respondem aos seguidores que tweetam sobre seu serviço de maneira divertida, entendendo e se adequando à linguagem do seu público.

Isso cria uma interação espontânea com seus seguidores, além de aumentar o engajamento. Considere como sua marca pode fazer o mesmo, à sua maneira.

 

Rastreie os concorrentes

A análise em social listening é mais do que entender o que as pessoas dizem sobre você. Também é preciso saber o que dizem sobre seus concorrentes. Isso fornece informações importantes sobre onde você se encaixa no mercado.

Você entenderá o que seus concorrentes estão fazendo em real time. Se estão lançando novos produtos, desenvolvendo novas campanhas de marketing e até sendo criticados pela imprensa por um posicionamento.

Com o social listening será possível que você descubra essas novas oportunidades e ameaças conforme elas acontecem para que você possa se planejar e reagir de acordo.

 

Descubra novos leads

Os clientes em geral adoram quando as empresas resolvem seus problemas, mas também é verdade que, em sua maioria, odeiam ser forçados a comprar ou contratar um serviço. É incômodo entrar em uma loja, por exemplo, e ter um vendedor ao seu lado o tempo inteiro.

Nessa situação é necessário desenvolver relacionamentos com clientes em potencial, com os quais você possa cultivar laços, acarretando em vendas futuras.

Entre em contato, estabeleça uma conexão e compartilhe informações úteis. Isso ajudará a estabelecer sua marca como o melhor recurso na hora de tomar uma decisão de compra, sem se tornar algo forçado.

 

Por que a escuta social é importante?

 

Tendo esses pontos em vista, acaba sendo nítida a importância do social listening, principalmente ao lidar com as redes sociais como veículo de comunicação para seus clientes. Se você não usa esse recurso está deixando muitos insights valiosos passarem despercebidos.

Na verdade, você pode estar perdendo grandes insights sobre sua marca que as pessoas estão discutindo ativamente quando não se interessa em saber o que as pessoas estão falando sobre suas ações.

Seus clientes estão dizendo a você o tempo todo o que desejam da sua marca. Se você se preocupa com eles, você precisa dar uma olhada nos insights que pode obter com o social listening.

É notável a importância desse setor ao atender um ambiente que pode ser esquecido como os comentários das redes sociais, mas essa filtragem de informações é o que torna o social listening indispensável para os dias atuais. E com essas informações, convertê-las em ações, melhorias ou conteúdo.

Ficou interessado nessa ação, mas não sabe como executá-la? Entre em contato conosco! A Canopus possui um setor específico voltado ao social listening. Temos certeza que guiaremos sua marca da melhor maneira possível.